Улучшение продаж

Правильно организованный отдел продаж во многом обеспечивает успех бизнесу. Комплекс мероприятий по оптимизации работы системы (отдела) продаж проходит в несколько этапов.

1 этап: Диагностика (аудит) системы продаж. Цель этапа: Понять, насколько организация работы менеджеров по продажам и методы их работы соответствуют стратегии компании.

На данном этапе проводятся глубинные интервью с собственником бизнеса, руководителем отдела продаж, менеджерами по продажам, а также с клиентами.

В ходе общения с собственником бизнеса становится понятно, существует ли конкурентная стратегия борьбы и система целей в виде «дерева целей», какой она должна быть, если ее пока еще нет. Важен не только сам факт наличия стратегии и «дерева целей», но и готовность со стороны персонала следовать этим целям на всех уровнях управления.

Стратегия и цели отдела продаж должны быть хорошо известны руководителю отдела продаж, который должен донести стратегию и то, как ее реализовать до торгового персонала. Важную роль здесь играет и позиция руководителя отдела продаж, его авторитет в коллективе. Опыт показывает, что часто позиция руководителей отделов продаж слабая. Как правило, это связано с несовершенством инструментов контроля работы менеджеров по продажам.

Интервью с менеджерами по продажам позволяет выявить их «боевые навыки» и проверить «боевой дух», так как на результативность их работы влияет и профессионализм, и личная мотивация, удовлетворенность системой материального вознаграждения.

Независимый взгляд эксперта необходим и в отношении «поля битвы» – клиентов. Интервью с клиентами поможет составить «независимый портрет компании» с точки зрения клиента и сопоставить его с тем образом, который сложился у собственника бизнеса. Интервью с клиентом позволяет также увидеть направления улучшения продукта и модели продаж, оценить потенциал развития рынка, понять, насколько можно увеличить продажи.

На данном этапе собственник бизнеса получает «фотографию» работы отдела продаж, которая поможет понять, насколько хорошо торговый персонал исполняет свои обязанности: кто действительно работает, а кто получает зарплату просто так, почему и на каких этапах происходит потеря клиентов.

Аудит системы продаж в ситуации «как есть» включает:

1. Интервью с топ-менеджерами бизнеса:

2. Анкетирование сотрудников
3. Интервью с сотрудниками коммерческой системы компании
4. Супервизия деловых процессов и работы коммерческой системы компании:

5. Кадровый аудит персонала коммерческой системы:

6. Разработка и предоставление Заказчику Рекомендаций и Программы развития системы продаж.

2 этап: Формирование стратегии и тактики. На этапе формирования стратегии собственник бизнеса совместно с консультантом разрабатывают новую или корректируют существующую стратегию «ведения боевых действий», «вооружают» менеджеров тактическими приемами.

На данном этапе происходит распределение зон ответственности между собственником бизнеса, руководителем отдела продаж, менеджерами по продажам, консультантом.

Консультант проводит совещания, тренинги для определения портрета клиента, уточнения продукта, модели продаж.

Портрет клиента необходим для четкого понимания (как на стратегическом уровне, так и на уровне менеджеров по продажам), кто является клиентом, а кто им не является. Портрет клиента создает единый «образ клиента» для каждого сотрудника компании.

Но не только «единый образ клиента» нужен для работы отдела продаж. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела продаж, руководитель отдела продаж, владелец бизнеса понимали, в чем суть и уникальность их товара, чем их товар отличается от конкурентов.

На этапе формирования стратегии проводятся тренинги для менеджеров по продажам, чтобы выработать сценарий действий для каждого этапа продаж. По результатам проведенных тренингов создается «корпоративная политика продаж» – корпоративный стандарт коммуникации с клиентом, обязательный к исполнению всеми сотрудниками отдела продаж. «Корпоративная политика продаж» дополняется регламентами с указанием ежедневного количества визитов, звонков, сделок для каждого менеджера. Разработанный коммуникативный сценарий для каждого действия менеджеров по продажам «оттачивается» на тренингах.

В результате проведенных работ собственник бизнеса получает технологическую карту продаж, содержащую точную информацию о бизнес-процессах, лицах, ответственных за каждое действие, результатах их действий.

3 этап: Внедрение и эксплуатация. Работы отдела продаж организуется согласно «корпоративной политика продаж» и регламентам. На этом этапе необходима ежедневная постановка задач менеджерам по продажам и ежедневный контроль выполненных задач.

Для отдела продаж определена понятная система работы. Каждый знает, что такая последовательность действий, выполняемая менеджером по продажам, должна привести к успешной продаже. Единственный вопрос: «Каким образом сделать так, чтобы менеджер по продажам стал работать по новой, а не по привычной лично ему схеме»?

Зафиксированный на бумаге алгоритм работы отдела продаж окажется действенным до тех пор, пока его выполнение будет тщательно контролироваться руководством. Возможно, это продлится месяц, два или даже полгода. При отсутствии со стороны коммерческого или генерального директора глубокого погружения во все процессы продаж и постоянного наблюдения за работой менеджеров, какие-то действия по продаже постепенно начнут забываться, игнорироваться или теряться.

Подобной ситуации можно избежать, зафиксировав алгоритм продаж в информационной системе. Разработанная последовательность действий «зашивается» в программном продукте, что обеспечивает стабильность ее исполнения.

Помощником по выполнению текущих задач для менеджера по продажам и инструментом контроля и анализа для руководителя отдела продаж может стать автоматизированная CRM-система. Система, с одной стороны, подсказывает менеджеру, какой нужно сделать следующий шаг в соответствии с утвержденной последовательностью действий, предоставляя всю необходимую для данного этапа информацию. С другой стороны, обеспечивает руководителю полный контроль над отделом продаж, давая возможность отслеживать все работы, выполняемые менеджерами. При этом осуществляется не только оценка количества совершенных менеджерами действий, но и корректность их выполнения.

Другим положительным моментом является то, что автоматизированная система продаж снижает зависимость от человеческого фактора. Менеджер по продажам может уйти в отпуск, взять больничный или сменить работу, но при этом вся информация, которой он владел, остается в системе. Причем сохраняются не только сведения по базе клиентов, но также все сценарии взаимодействия между клиентом и компанией. В случае ухода менеджера, руководителю не нужно выискивать информацию, на чем же закончилось взаимодействие с клиентом. Руководитель всегда в курсе событий.

Сессия «Улучшение продаж» – хороший страт в деле оптимизации продаж.

© 2015   Бэкмология - бизнес, экономика, менеджмент, организация